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店鋪新燈塔服務(wù)星級，星級越高，代表服務(wù)越好，服務(wù)星級4星及以上的商家可獲得大促賽馬的服務(wù)加權(quán)積分。那么如何提升服務(wù)星級呢？這里就為你總結(jié)一下提升策略啦~

【診斷思路】

第一步：了解哪些商家需要提升服務(wù)星級

店鋪服務(wù)星級共為5檔（3星、3.5星、4星、4.5星、5星），最低3星，最高5星，星級越高，代表服務(wù)越好。

服務(wù)星級為5星，已到達最高星，綜合服務(wù)能力棒棒的，引領(lǐng)行業(yè)的標桿，更多買家愿意長久合作。

服務(wù)星級為4.5星，很棒了，可以沖向五星。

服務(wù)星級為4星-3.5星，和同行對比，綜合服務(wù)能力表現(xiàn)較差，買家體驗一般，要重點關(guān)注低分項指標提升。

服務(wù)星級為3星，服務(wù)星級在同行排名中墊底，要極速前進了。

總結(jié)：服務(wù)星級低于4.5星的商家，都要重點優(yōu)化服務(wù)短板，提升服務(wù)星級！

第二步：查看店鋪當前服務(wù)星級是幾星

進入賣家工作臺--首頁右側(cè)--體驗星級--點擊提升星級進入查看

第三步：定位服務(wù)短板，做提升和優(yōu)化

① 先了解服務(wù)星級評定的標準，重點關(guān)注5星、4.5星的評定標準。

②查看自家店鋪的綜合體驗分和各項維度得分，對比與4.5星及5星的得分差距。

③單項指標高低會影響綜合體驗分，單項指標低于4分的，代表與同行對比屬于服務(wù)短板，影響了綜合體驗分，需要重點提升

第四步：找到得分低于4分的指標，進行提升

指標1：發(fā)貨履約率低于4分的

①了解指標定義，按約定發(fā)貨：在約定發(fā)貨時間內(nèi)按時履約的訂單越多（含：現(xiàn)貨商品開通了n小時發(fā)貨的要按時更新攬收記錄；定制商品支持交期保障的，要按照底線發(fā)貨時長按時發(fā)貨）。

②對于無約定發(fā)貨時間的訂單，在48小時內(nèi)發(fā)出的訂單越多。

③對B買訂單（買家等級在L3、L4、L5、L6）發(fā)貨越快，越真實履約訂單越多，該項指標越好，因為B買有加權(quán)。

④現(xiàn)貨訂單可優(yōu)先發(fā)貨，支持n小時發(fā)貨的訂單，監(jiān)控線上是否在48小時內(nèi)更新攬收記錄，必要時可與快遞公司加深合作，自行掃描更新攬件信息，攬收更快。

⑤定制訂單按交期保障的底線發(fā)貨時長約定時間發(fā)貨，不虛假發(fā)貨。

⑥使用erp庫存管理軟件，對庫存做預(yù)警，以便提前備貨。

指標2：3分鐘旺旺響應(yīng)率低于4分的

響應(yīng)慢有什么影響？買家體驗變差，響應(yīng)慢，系統(tǒng)也會推薦響應(yīng)快的同行同款商品給您的買家，流失轉(zhuǎn)化。

1、了解指標定義和考核規(guī)則

3分鐘旺旺響應(yīng)率主要考核早9:00-晚9:00的詢盤響應(yīng)速度。

主要考核買家當天首問語的響應(yīng)速度，優(yōu)先提升當日首次咨詢的回復速度，安撫買家，以免流失。

阿里官方賬號發(fā)來的消息不計入考核，可不回復（有官方小二打標的消息）。

千牛自動回復屬于無效回復，不計入3分鐘旺旺響應(yīng)率。

2、根據(jù)旺旺詢單高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，輔助客服提升回復速度。

指標3：品質(zhì)退款率低于4分的

品質(zhì)退款率高，有什么影響？品退率高于同行，買家采購體驗變差，影響復購，產(chǎn)品會有搜索降權(quán)風險，損失流量。

1、了解指標定義和考核規(guī)則

品質(zhì)退款率主要考核：首次退款原因為品質(zhì)類的訂單

2、了解哪些原因?qū)儆谄焚|(zhì)退款原因

3、針對已申請的退款訂單匯總退款原因，通過源頭解決問題

就要經(jīng)?？纯促I家是哪些品質(zhì)原因來退的 ,下圖是查看品質(zhì)退款歷史訂單的入口

4、將店鋪售后服務(wù)和流程放到產(chǎn)品詳情頁中，買家下單前基本都會看詳情頁，通過問題前置的方式規(guī)避此類售后問題，如買家收到貨后出現(xiàn)問題可以第一時間反饋，會積極處理提供換貨等服務(wù)。

添加方法：旺鋪裝修頁面-產(chǎn)品詳情頁-新增自定義版塊，新增后每個產(chǎn)品都會添加成功。

指標4：售后退款時長低于4分的

1、核心點是：提升退款及退貨退款處理速度，增加處理頻次，可早中晚至少處理三次。

2、必要時可授權(quán)子賬號處理退款，子賬號后臺已經(jīng)可以設(shè)置權(quán)限和退款額度，額度范圍內(nèi)子賬號免密退款。

3、優(yōu)先處理B買訂單的售后退款（買家等級在L3、L4、L5、L6），因為B買有加權(quán)。

4、可考慮開通極速退款服務(wù)，加快未發(fā)貨訂單的退款處理時效，建議先了解極速退款產(chǎn)品介紹。

指標5：糾紛率得分低于4分的

1、了解指標定義和考核規(guī)則

買賣雙方對訂單發(fā)起糾紛投訴后，最終判定的賣家責任或雙方責任的訂單越多，該項指標越差。

2、買賣家能建立合作實屬不易，若發(fā)生合作沖突，建議友好協(xié)商，退一步海闊天空，避免流入投訴。

3、對于已經(jīng)投訴的訂單，積極與買家協(xié)商處理，同意買家售后訴求或者買家撤銷，投訴都會自動結(jié)束。

第五步：了解商品力設(shè)置門檻與新燈塔服務(wù)星級的關(guān)系

新增商品力設(shè)置門檻，用較之前周期更短的評星制度來限制商品力商品坑位，其中，最低要求為新燈塔服務(wù)星級大于等于3.5星。

當服務(wù)星級不達標，會無法設(shè)置鎮(zhèn)店之寶、金冠品、櫥窗寶等商品力商品。

當您配置如鎮(zhèn)店之寶商品時提示：服務(wù)能力與保障不達標，新燈塔星級未達到3.5星，則代表您當前不滿足服務(wù)考核指標，無法設(shè)置鎮(zhèn)店之寶、金冠品等商品，該項規(guī)則已在2月20日發(fā)布上線

數(shù)據(jù)t-2，即會有2天延遲，舉例：2月23日設(shè)置鎮(zhèn)店之寶時提示服務(wù)不達標，代表著在2月21日新燈塔服務(wù)星級低于3.5星，可前往新燈塔后臺切換時間查看。可見，商品力商品評級已經(jīng)不再是以月或者周為單位，每一天的數(shù)據(jù)都將會影響后期商品坑位的變化，因此，做好每一天的服務(wù)數(shù)據(jù)是至關(guān)重要的。

服務(wù)能力是否達標，如何查看，需要注意哪些問題？

1、點擊提示中的查看詳情，進入新燈塔頁面查看店鋪實時星級數(shù)據(jù)。

2、進入新燈塔頁面，數(shù)據(jù)t-2，會有2天延遲，找到實時星級查看位置，選擇時間（實時星級為商品力應(yīng)用星級），低于3.5星代表不達標。

3、了解星級評定標準，提升服務(wù)星級。店鋪實時星級是根據(jù)新燈塔現(xiàn)有服務(wù)考核指標得分綜合計算得出，星級越高代表服務(wù)越好，最高五星，最低三星。

下圖為星級評定標準，星級大于等于3.5星即可達標，著重可以看下3.5星的評定標準：

4、星級不達標，不能設(shè)置鎮(zhèn)店之寶。而3.5星只在綜合體驗分、訂單兩方面有要求，二者達標即可獲得3.5星星級。

其中綜合得分跟物流體驗、商品體驗、售后體驗、咨詢體驗、糾紛投訴幾個方面有關(guān)，分別針對著48小時攬貨率、品質(zhì)退款率、僅退款時長/退貨退款時長、旺旺人工回復時間幾項。

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